PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DESA CIBUNIASIH KECAMATAAN PANCATENGAH KABUPATEN TASIKMALAYA

Abstract

Salah satu faktor penentu utama kinerja perusahaan, khususnya dalam industri ritel, adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang senang dengan suatu produk atau layanan cenderung akan mempromosikannya kepada orang lain, melakukan lebih banyak pembelian, dan terus menggunakannya. Dalam hal ini, salah satu elemen utama yang memengaruhi kebahagiaan klien adalah kualitas layanan yang diberikan. Kenyamanan, kepercayaan, dan hubungan yang langgeng antara klien dan penyedia layanan dapat dibina melalui layanan berkualitas tinggi. Sebaliknya, pelayanan yang tidak sesuai harapan dapat menyebabkan penurunan minat belanja, keluhan pelanggan, hingga penurunan omzet.

Fenomena tersebut juga terjadi di Toserba Anugrah SP, sebuah pusat perbelanjaan lokal yang berlokasi di Desa Cibuniasih, Kecamatan Pancatengah, Kabupaten Tasikmalaya. Dalam tiga tahun terakhir, pihak manajemen mengalami penurunan transaksi yang cukup signifikan. Indikasi awal menunjukkan bahwa menurunnya kualitas pelayanan menjadi salah satu penyebab utama berkurangnya kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan pada Toserba Anugrah SP dipengaruhi oleh kualitas layanan.

Penelitian ini menggunakan metode survei yang dipadukan dengan pendekatan kuantitatif. Sebanyak 99 responden yang sering berbelanja di tempat tersebut diberikan kuesioner untuk diisi guna mengumpulkan data. Menurut teori Kotler, sepuluh aspek kualitas layanan akses, komunikasi, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, ketergantungan, daya tanggap, keamanan, bukti nyata, dan pemahaman pelanggan digunakan untuk mengukur variabel independen dalam penelitian ini. Sementara itu, variabel terikat adalah kepuasan pelanggan yang dilihat dari kesesuaian harapan, keinginan untuk kembali berbelanja, dan kesediaan memberikan rekomendasi.

Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan. Hal ini dibuktikan dengan analisis regresi linier sederhana dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 41,7% dan nilai signifikansi kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan menyumbang 41,7% dari variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang belum diteliti. Hasil ini menegaskan betapa pentingnya meningkatkan kualitas layanan sebagai taktik utama untuk meningkatkan kebahagiaan dan loyalitas klien. Oleh karena itu, manajemen Toserba Anugrah SP disarankan untuk melakukan pembenahan secara menyeluruh terhadap aspek pelayanan, baik dari sisi teknis, komunikasi, maupun pendekatan kepada pelanggan, agar mampu bersaing di tengah dinamika pasar yang semakin kompetitif.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Customer satisfaction is one of the key indicators in determining the success of a business, particularly in the retail sector. Satisfied customers are more likely to make repeat purchases, provide recommendations to others, and remain loyal to the products or services offered. In this regard, service quality plays a critical role in shaping customer satisfaction. High-quality service can create comfort, trust, and long-term relationships between customers and service providers. Conversely, poor service quality can lead to decreased shopping interest, complaints, and declining sales.

This phenomenon is also evident at Toserba Anugrah SP, a local retail center located in Cibuniasih Village, Pancatengah District, Tasikmalaya Regency. In the past three years, the management has experienced a significant decline in transactions. Initial indications suggest that the decrease in service quality is a major contributing factor to the decline in customer satisfaction. Therefore, The purpose of this study is to ascertain how much customer happiness at Toserba Anugrah SP is influenced by service quality. This study used a survey method in a quantitative manner.  99 respondents who were frequent customers were given questionnaires to complete in order to gather data.  Kotler's 10 dimensions—access, communication, competence, civility, credibility, dependability, responsiveness, security, tangible elements, and customer understanding—are used to quantify service quality, the study's independent variable.  Customer satisfaction, as determined by expectation fulfillment, intention to repurchase, and readiness to suggest, is the dependent variable.

The study's findings demonstrate that customer satisfaction is positively and significantly impacted by service quality.  The basic linear regression analysis, which yielded a coefficient of determination (R2) of 41.7% and a significance value below 0.05, supports this.  This suggests that service quality accounts for 41.7% of the variation in customer satisfaction, with other factors not included in this study influencing the other 58.3%. These findings reinforce the importance of improving service quality as a primary strategy to enhance customer satisfaction and loyalty. Therefore, it is recommended that the management of Toserba Anugrah SP carry out comprehensive improvements in service aspects—both technically and communicatively—to compete effectively in the increasingly dynamic retail market.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction